El buen burócrata

Un buen burócrata es un subversivo de la función pública. Es aquél que tiene la suficiente energía y creatividad para desafiar las reglas formales en el ejercicio de su función. Si bien es cierto que en el sector privado, los agentes actúan en todo lo que la norma no prohíbe, en la administración pública también existen funcionarios que no sólo hacen lo que la norma explícitamente permite. Esos son los que marcan la diferencia.

Las reglas ciertamente son sinónimo de orden, que es un elemento central en una mega organización como el Estado. Sin embargo, también es cierto que el orden no puede ser estable ni estático, pues si así fuera no habría ciencia ni habría desarrollo. El Estado es una institución que, como las personas y el conocimiento, necesita permanentemente recrearse y reformarse, sin que ello sea sinónimo de caos.

Ciertamente, un error muy común es criticar sin mayor reflexión la existencia de directivas y protocolos, bajo el argumento que son papeleos y requisitos burocráticos que solo hacen más lentas las decisiones. Es bueno recordar que mientras más grande es una empresa o una corporación, es más necesario la existencia de reglas formales, por la sencilla razón que las comunicaciones personales son mucho más difíciles. Pero aquí no estamos hablando de eso.

Si uno observa el desempeño de las mejores entidades públicas podrá encontrar elementos comunes. Uno de ellos es que tienen sus procesos y sus procedimientos muy bien definidos, además por supuesto de su objetivo principal y su misión institucional. Mientras más claros y simples sean las reglas, más claro tendremos la prioridad para alcanzar el objetivo.

Un buen burócrata es entonces aquél que no pierde de vista su objetivo principal, y se rebela cuando las reglas formales se vuelven un enredo y le restringen su toma de decisiones. En ese momento, el burócrata se enfrenta con el sector adverso al riesgo (cuyo mejor representante es el asesor legal) y tiene que tomar una decisión difícil: encontrar una solución fuera del protocolo y de las normas.

La solución, y aquí está el arte de la función pública, tiene que ser lo suficientemente sólida como para convencer de su efectividad. Por eso el burócrata necesita dos cosas: 1) una sólida formación profesional que dé sustento técnico a la propuesta y 2) un liderazgo muy fuerte para que la decisión sea colectiva, un tractor o un pusher respetado.

Es común encontrar en la administración pública funcionarios improvisados y hasta irresponsables, eso es cierto. Seudosubversivos que, como delanteros de fútbol van corriendo loquitos hacia el arco con la cabeza abajo. Pura emotividad y entusiasmo, nula creatividad y efectividad. Estos funcionarios son peligrosos pues quieren cambiar las reglas solo por encontrar el camino más corto. Ellos olvidan que la administración pública es compleja y hay que entenderla antes de cambiarlas.

El buen burócrata es un líder y por lo tanto un ejemplo para el equipo que forma parte. Su espíritu rebelde radica en reafirmar el objetivo central de su función, y antepone siempre éste a los procedimientos y los protocolos. Ello se observa en las decisiones difíciles, en los expedientes altamente sensibles, en esas papas calientes que nadie quiere tocar. El buen burócrata no gasta su tiempo en expedientes sin mayor relevancia, dedica su tiempo y su energía a las batallas más difíciles porque sabe que allí es donde ganará la guerra.

Y cuál es la guerra de los burócratas? Pues construir una cultura del servicio. Una cultura del servicio al cliente con calidad, rápido, efectivo y honesto. Ese cliente es el ciudadano que, y aquí está la gran diferencia con el sector privado, recibe lo mismo en calidad y cantidad, independientemente de cuánto paga.

Me ha tocado conocer buenos burócratas, varios llegaron a ser líderes y gerentes de la alta función pública, pero también he conocido soldados en la primera línea de producción. De todos, traté de aprender de sus tres cualidades: 1) un profesionalismo de primer nivel 2) una altísima vocación de servicio público y 3) un ejemplo de probidad y honestidad.

Estoy seguro que existen cientos, miles de buenos burócratas, en el nivel nacional y en las regiones, y muchos más entre los jóvenes que pueden serlo. Trabajemos en construir y unificar ese ejército de subversivos.